北京朝阳居民文女士前不久在某电商平台买了一款379元的潮牌包。下单之前，因为怕买到假货，她特意挑选了一家以该潮牌线上店命名的店铺，粉丝和销量也挺高，且排在搜索页首位。可收货后她惊呆了——包的走线有多处不平整，颜色和图片完全不同，包的背面还多了一个原版没有的小口袋。

　　意识到自己买了山寨包，文女士立刻找到商家，但对方坚决不承认是假货，称“新员工发错货了”。文女士要求其提供品牌正品授权，对方却搪塞着迟迟拿不出来。经过几个小时的掰饬，商家表示愿意返259元差价作为“老顾客福利”，但以“换季关键时期，退货影响店铺数据”为由拒绝退货。

　　文女士转而申请平台客服介入，明确提出要求“退一赔三”。平台客服却建议其继续与商家沟通，称“平台没有执法权，无法对商家进行罚款”。文女士无奈向第三方投诉平台和12315消费者投诉热线进行了投诉。

　　记者在某第三方投诉平台以“假冒伪劣”为关键词搜索发现，相关投诉达3万余条，且多为“处理中”，处理结果为“已回复”“已完成”者寥寥无几。

　　受访专家指出，网络商家销售假冒伪劣产品违反消费者权益保护法、电子商务法、产品质量法等有关法律规定，涉嫌侵犯消费者的知情权、选择权、公平交易权和人身、财产安全权，其行为应当依法受到惩处。如果电商平台未严格履行资质审核、日常管理等义务，平台要根据具体情况承担相应责任;如果平台明知或应知平台内商家存在违法违规或损害消费者权益行为，没有及时采取措施导致消费者权益受到损害的，平台要依法承担连带责任。

　　“实践中，消费者买到假货想要维权成功并不容易，面临的挑战太多了。”北京嘉潍律师事务所高级合伙人葛友山举例说，比如维权成本高昂、程序繁琐等，此外电商平台没有为消费者提供高效畅通的维权渠道，客观上也增加了维权难度。

　　在中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江看来，对于消费者来说，主要是维权举证不易。有些商品从外观上很难认定为假货，而检测不仅涉及时间和经济成本问题，还涉及检测资质和检测程序问题。消费者花钱花时间单方申请检测的结果，可能面临商家不认可的情况;如果消费者找商家一起检测，又可能面临商家不配合的情况。

　　平台加强资质审核

　　健全投诉处理机制

　　“无论是线上还是线下，销售假货的现象都客观存在。网络交易的特殊性，决定了网上销售假货的现象更为普遍。这一现象屡禁不止，是多方因素共同作用的结果。”西南政法大学经济法学院副教授赵忠奎说。

　　他分析称，一是网上销售假货执法难度大。传统执法机制在面对网上售假现象时可能出现执法失灵，比如商家以私宅从事网络交易时，因涉及私权，现场检查难度大;执法部门因缺乏跨部门与跨区域的联动，使得跨区域网上售假案件的执法难度大幅增加。二是网络交易平台门槛低，平台内商家售假成本低。商家入驻平台需要符合相关的条件或资质，而不少平台为吸引更多商家入驻，降低入驻条件及资质审查条件，为售假乱象埋下隐患，且较低的平台入驻门槛使得被责令关闭店铺的商家可以轻松换驻其他平台。对这部分商家来说，“责令停止生产、销售”和“吊销营业执照”等行政处罚手段的法律威慑力不足。

　　“另外，部分消费者在贪图便宜等心理的驱使下‘知假买假用假’，也助长了制假售假的发生。”赵忠奎说。

　　为进一步加大假货治理力度，国家市场监督管理总局于今年8月2日发布《关于开展2024年全国“质量月”活动的通知》，要求严厉打击侵权假冒活动。开展依法惩治侵权假冒违法犯罪宣传活动。发布一批涉产品质量纠纷案件典型案例，集中办理一批食品药品安全领域公益诉讼案件，加强以案释法，有力震慑违法犯罪，提升群众法律意识。

　　8月21日，最高人民法院发布《关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》，规定如果购买者系因个人或者家庭生活消费需要购买食品，没有证据证明其明知所购买食品不符合食品安全标准仍然购买的，应当以实际支付价款为基数计算价款十倍的惩罚性赔偿金，充分保护普通消费者的维权行为。

　　受访专家认为，铲除网店售假的土壤，需从电商平台、商家与消费者等多个维度综合施策。

　　葛友山指出，电商平台作为网络交易的桥梁，应切实履行监管职责，对入驻商家的名称、资质加强审核。针对高风险商品类别，平台应考虑与专业第三方质检机构建立合作关系，实施专业的质量检测，以切实履行其对消费者的安全保障义务。同时，平台还应建立健全投诉处理机制，一旦发现售假行为，立即采取措施，协助消费者维权，包括但不限于为消费者提供商家店铺信息、交易记录、商品批次信息等关键证据，以便消费者能够有效追溯并采取相应的法律行动。对于违规商家，平台应立即采取措施，如暂停店铺运营、扣除保证金，并在必要时配合监管部门追究其法律责任。

　　从商家的角度来说，葛友山认为，其在商品生产、运输、销售乃至售后服务的每一个环节，均应严格遵守法律法规及监管要求;应完善售后服务体系，提供退换货、维修等服务;对于消费者的投诉，应积极回应，快速处理，避免纠纷升级。部分售假商家存在“一赔了之”的心理，错误地认为其不法行为最多涉及民事赔偿责任，但实际上，商家的严重不法行为可能触及刑法的多项罪名，包括生产、销售伪劣商品罪，假冒注册商标罪，销售假冒注册商标的商品罪，非法经营罪等。